新能源汽车或进入问题爆发期 售后服务体系如何建立?

2018-04-23  |  By Faye  |  In 新闻

目前,新能源汽车市场日趋成熟,消费者也越来越理性,他们在购买新能源汽车时除了对产品本身的价格、性能等方面进行考量,还会考虑其售后服务,毕竟一辆由上万个零件组成的汽车,在使用过程中出现一些问题也是常有的事。当今,传统燃油汽车已经发展出了较为完善的售后服务体系,相比之下,整个新能源汽车领域售后服务体系还处在初步发展阶段,由于相关技术发展还不够成熟、售后网点也不够多,加上技术人才的缺乏,售后服务体系还有许多亟待解决的问题存在,如何创新新能源汽车售后服务体系,各个汽车厂商也尚处于探索阶段。

2018年5月11-12日,由电动汽车资源网主办的“2018中国(郑州)新能源汽车产业生态大会”将在郑州隆重举行,我们将以“新能源汽车2.0时代”为主题,解析中国新能源汽车当前政策和市场趋势以及未来发展策略,并就新能源汽车售后服务体系的构建等议题进行探讨。

售后服务现状

对于大部分新能源车企而言,新能源汽车的售后网点仍在建设当中。相较于传统汽车,新能源汽车在配件上有着极大的不同,传统燃油车维修技师在维修新能源汽车时也存在一定障碍,在销量逐渐增长的的情况下,如果车企在2018年还未建立好新能源汽车售后服务体系,可能会出现大批量安全质量问题而得不到妥善解决,这对车企的品牌口碑和销量都会有很大影响。

售后服务对于车企而言,有着举足轻重的地位,售后服务体系的搭建仍需考虑到不同车企自身特点,当下各大车企也基于自身品牌战略制定了相匹配的售后服务策略。

新能源汽车企业当中,北汽新能源是国内较早建立独立售后网点的公司,其售后服务体系也相对完善。北汽新能源实行“3年或12万公里”的长效保修执行标准,核心部件提供8年/15万公里(以先到为准)质量担保(其中江苏地区提供10年/15万公里(以先到为准)核心部件质量担保),电芯提供终身质量担保。此外,北汽新能源承诺质保维修时长不超过48小时,否则免费提供代步车。截至2017年底,北汽新能源在全国建设了超过200个服务站点。

比亚迪新能源的非营运车整车包修期为6年或15万公里,核心零部件包修期为8年或15万公里,动力电池电芯终身保修。腾势官方承诺为车主提供关键零件及动力电池8年或15万公里保修服务。特斯拉对其所生产或提供的部件提供4年或8万公里的质量保证,电池和驱动单元保修期限为8年不限里程。

目前新能源汽车的销售和服务网点还较少,产品投入市场周期也不长,新能源整车企业普遍采取了更多措施和政策保证消费者可以享受到更优质的服务,以弥补他们在车辆使用中与传统燃油车的心理落差,并消除消费者对产品质量、安全的顾虑。

在售后服务体系中,动力电池的回收也是消费者最为关注的问题之一,而大部分整车企业只对存在于保修期内的电池部件进行回收,这意味着,一旦新能源汽车动力电池超出质保范围,厂家则不予回收。

今年2月26日,工信部、科技部、环境保护部、交通运输部、商务部、质检总局、能源局联合发布了《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》,该《办法》要求汽车生产企业应建立动力蓄电池回收渠道,负责回收新能源汽车使用及报废后产生的废旧动力蓄电池。可见,新能源汽车企业建立健全的售后服务体系刻不容缓。

目前动力电池在新能源汽车上的使用寿命普遍在5年左右,2013年,新能源汽车开始大规模推广应用,2015年,新能源汽车呈现爆发式增长,预计2018年,我国将迎来大规模的动力蓄电池报废期,根据中国汽车技术研究中心的预测,结合汽车报废年限、动力电池寿命等因素,2018年-2020年,全国累计报废动力电池将达12万-20万吨;到2025年动力电池年报废量或达35万吨的规模。

2013年之前中国新能源汽车的推广主要集中在公共服务领域,2013年之后,新能源汽车逐步进入私人消费领域,最早的一批私人使用的新能源汽车很多售后问题就逐渐显现。2018年中国新能源汽车也开始逐渐进入百万产销规模阶段,售后问题将会越来越多,随着新能源汽车市场的竞争日益激烈,各新能源车企也必须在售后服务上投入更多的精力。

售后服务的困境

工业和信息化部部长苗圩曾表示:在售后服务方面,不同品牌新能源汽车的质保内容参差不齐,电池以旧换新的政策也不相同,售后服务配套体系滞后,对培育消费市场也有一定的负面影响。

在市场销量方面,新能源汽车始终未能撼动传统燃油型汽车的主导地位,究其原因,还在于消费者在购买新能源汽车时,对其电池寿命、续航里程等问题的焦虑,而随着新能源汽车技术的发展与推动,新能源汽车在售后服务上的潜在问题更加令人担忧。

目前,新能源汽车售后服务还面临着诸多问题,如何建立产业链各环节在售后服务体系中的合作模式?如何打造高效便捷的售后服务零部件供应链?如何共建新能源汽车售后服务技术开放平台?新能源汽车可维修设计面临的挑战?如何培养建立新能源汽车行业专业化的售后服务人才体系?车企选择自己建独立维修服务点还是与第三方维修连锁合作?

新能源汽车作为新事物出现在市场,产品及售后服务等方面存在各种问题,这是不可避免的,只有厂家和经销商承担解决问题的角色,才能消费者的权益,我国新能源汽车市场才会有更好的发展,而各个新能源车企在售后服务上的竞争和比拼将是推动新能源汽车迈向市场化的关键一步。

面对新型产业格局,在新的发展势态下,“2018中国(郑州)新能源汽车产业生态大会”应势而谋,此次大会以“新能源汽车2.0时代”为主题,主要围绕政策2.0、运营商2.0、乘用车2.0、售后服务2.0、整车开发2.0、动力电池2.0、零部件2.0展开。2018年5月11-12日,邀您共商新能源汽车2.0时代!联系电话:0755-22917542(刘俏美)。

 



 

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